集客のためにその③|快の強化よりも不快の解消をする

こんにちは、あらやんです。

今回は、集客のためにその③|快の強化よりも不快の解消をするというテーマでお話をしていきます。

以前の記事で、集客を考える上で押さえておきたいポイントには、

  1. いかに新規顧客を獲得するか
  2. いかに既存顧客のリピーター(ファン)化をするか
  3. いかに流出顧客を減らすか

この3つがあるというお話をしました。

集客を考える上で押さえておきたい3つのポイント

2017.11.23

今回お話をする「快の強化よりも不快の解消」というのは、③いかに流出顧客を減らすかということと関連したお話になっています。

この記事を参考にして流出顧客を減らすための行動に繋げて頂けたらと思います。

 

なぜ既存顧客は流出顧客になるのか

ビジネスで売上を上げていくためには新規顧客の獲得は大事ですが、同じく既存顧客のリピーター化も大事です。

既存顧客をリピーター化していくためには、そもそも既存顧客の流出を防止しないといけないですよね。

ではなぜ既存顧客は流出してしまうのでしょうか。これは非常にシンプルで顧客が不満を持つからです。逆を言えば顧客の不満を解消できれば流出防止につながるということですね。

不満を解消していくためには2パターンあります。それは、

  1. 顧客が快適だと感じている部分を更に強化していく
  2. 顧客が不快に感じている部分を改善していく

この2パターンです。

それではこの①と②はどちらの方が効果的だと思いますか。

これは②なんですね。人間の感じ方の問題ですが、人間は快適な部分が更に快適になるよりも、不快な部分が改善された方がより満足を感じます。

ですから既存顧客の流出を防止しようと思ったら、まずは顧客が不快に感じている部分は何かを考え、それをどのように改善していくかの計画を立てて実行していく方が効果的だということです。

前回記事でも書きましたが私はパン職人の経験があります。パン屋では不快の解消と言えば、いかにお客さんがレジ待ちをする時間を短縮していくかだったり、いかにお客さんが欲しい時に欲しいパンが焼きたてで提供できるかを考えたりしていました。

それではネットビジネスにおける不快の解消はどんなことができるでしょうか。

 

ネットビジネスにおける不快の解消

ネットビジネスにおいて顧客の不快を解消していくためにはどんなことができるでしょうか。これは色々な視点で考えることができると思います。

例えば、

  • ブログは読者さんにとって見やすいデザインになっているでしょうか。
  • 今はスマホからあなたのブログにアクセスする人も多いと思うので、あなたが使っているブログテンプレートはスマホから見た時も見やすく表示されているでしょうか。
  • ある程度リストを集めている人であれば、メルマガで売込みばかりしていないでしょうか。
  • コンサルタント業をしている人であれば、実際にあなたのコンサル生は実績を出せているでしょうか。

これは考えてみるといくらでも思いつくと思います。

不快の解消のために何ができるか。これはぜひ自分で考えてみて下さい。そして仮説検証を繰り返していくことで既存顧客の流出防止につながっていきます。


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